Herkese merhaba, bu yazımda hepimiz için vazgeçilmez bir terimden bahsedeceğim. Terim demek ne kadar doğru bilmiyorum aslında çünkü ben mühendis adayı olarak baktığımda terim diyebiliyorum ancak annem bir ev hanımı olarak baktığında onu bir koşul, bir şart olarak görüyordur belki de. Evet doğru tahmin ediyorsunuz KALİTE’den bahsedeceğiz. Kalite nedir, bir ürün veya hizmetin kaliteli olup olmadığına kim karar verir yada biz nasıl karar verebiliriz gibi soruları cevaplamaya çalışacağım. Hadi başlayalım öyleyse 🙂
Kalite, bir ürün veya hizmetin belirli bir zamanda, belli koşullar altında beklenilen fonksiyonu yerine getirebilme becerisidir. Daha basit bir deyişle kullanıma uygunluktur ve müşterinin beklentisini karşılayabilme becerisidir. Yani bir ürün ya da hizmetin kaliteli olup olmadığına biz karar veririz. Bizim isteklerimizi karşılayabilme derecesine göre kalitesini derecelendirebiliriz. Ama şimdi aklımıza gelen ilk şey “herkes aynı ürün ve hizmetten aynı fonksiyonları bekler mi?’’ sorusu oluyordur. Bende size tabiî ki hayır diyorum 🙂 İnsanların hayata bakışları birbirinden oldukça farklı olduğu gibi kalite algısı yani ürün ve hizmetten beklentisi o kadar farklı oluyor. Bu durumda üretici firmalara oldukça büyük roller düşüyor. Peki neler yapıyorlar, kaliteli ürün üretebilmek ve müşteriye iyi hizmet verebilmek için nasıl bir yol izliyorlar dersiniz?
Şimdi üreticiler ve hizmet sektöründeki firmaların müşteri beklentisini nasıl karşılamaya çalıştığına, herkesin kalite algısına nasıl yanıt verdiklerine bakalım. Firmalar üretim öncesi müşterinin beklentisini tahmin etmekle işe başlarlar. Bu tahminlerin gerçeğe yakın olması için büyük popülasyonlarda çalışır alt spekt ve üst spekt adı verdiğimiz spesifikasyon derecelerini belirlerler. Bu dereceler müşterilerin beklentilerine karşılık gelir. En düşük ve en yüksek beklentiler arasında bir ürün/hizmet üretilmeye çalışılır. Spektler arasında ortalama bir değer bulunur. Değerimize karşılık gelecek üretimi yapabilmek hedeflenir, bunu başardıkça müşteri beklentisi ortalamaya yaklaşır. Spektler arasındaki değişkenlik azalır ve ürünümüz zamanla beklentiyi karşılayacak duruma gelir. Yani kalitenin artması değişkenliğin azalması ile doğru orantılıdır. Değişkenlik ve kalite ters orantılıdır. Değişkenliğin az olduğu yada hiç olmadığı prosesler( biraz zor olsa bile) “stabil prosesler” olarak adlandırılır. Stabil prosese sahip olabilmek aslında biraz zordur. Çünkü bazen elimizde olmayan sebeplerden dolayı proseste engellenemez değişiklikler meydana gelir. Örneğin üretim yapan bir firmada ham madde farklarından dolayı ortaya çıkan değişiklikler yada hizmet üreten bir firmada çalışanların davranış ve psikolojileri yüzünden ortaya çıkan değişiklikler. Bunları önlemek için firmaların yaptığı bir takım çalışmalar vardır. Bu çalışmalar kaliteyi ve bununla doğru orantılı olarak karlılığı arttırırlar.
Firmalarımız karlılığı arttırmak için kaliteyi arttıracak çalışmalar yapmak zorundadırlar. Yoksa her geçen gün artan rekabet içerisinde silinip giderler. Bunun olmaması için yapılan çalışmalara başka yazımda yer vereceğim. Sevgiyle kalın 🙂
ADEL BURGAÇOĞLU 